淘宝双11 买家必看 中小卖家如何收获双十一(3)
脚本之家
前几篇文章中和大家聊了聊双十一之前的预热环节。通过一个多月的预热，我们终于掰着手指头盼到了11月11日这一天。
很多同学会说，双十一这天有什么好讲的，不就是各种叮咚各种聊么。我还能做什么呢？
其实想在双十一这一天卖个好收成，可远没你想的这么简单。
九、 催付、催付，如何催付？
在双十一有一点是非常重要的，就是在活动当天的催付工作。
在大促之前我们下了很大的力气引导来了新老顾客，给我们店铺带来了流量和转化的同时，必然会给我们带来大量的下单未付款的订单。大促当天催付成功率能比平时高一倍，所以大促的催付是非常重要的。
那么我们如何催付呢？
催付其实只有三个问题：
Who—-谁来催付？
When–什么时候催？
How—-怎么催？
首先我们再来看看谁来进行催付呢？
催付工作可以分为两波进行
第一波旺旺催付。（拍下半小时后一小时内未付款）
对于有询单的订单，我们基本上采用谁接待谁催付的原则。也就是说这个顾客是哪个客服接待的，那么这个客服就承担催付的工作。
不过有一个前提是客服压力并不是非常大。如果说你的客服已经忙到同时要接待十几个人了，那么他应该是无法记住谁半个小时了还没付款。
这个时候我们需要有一个催付专员，这个人这一天要做的就是盯着没付款的订单。半个小时以上没付款的订单就可以去进行催付了。
其他售前客服的绩效可以从询单转化来计算，而这个催付专员就可以从催付成功率来计算他当天的绩效。
对于没有询单的静默订单，如果客服压力不大的话可以分时间轮流催付，比如8点-9点的未付款订单A来催付。9点-10点未付款的订单B来催付。
如果客服压力很大那么也同样是由一个催付专员来做催付的工作。
第二波短信催付。（拍下一小时以上未付款）
第二波催付是针对已经在旺旺上进行了第一波催付，仍然未付款的订单。
对于这些订单如果我们人力不足的情况下可以用催付短信进行二次催付。
短信发放的时间如何掌握呢？我们分析去年的复盘数据可以发现答案。
下面这张图是淘宝官方给出的女鞋类目会场商家双十一当天的成交分析（2013VS2012）
我们可以看到0-2点，14-16点、20-24点是流量高峰的时间，说明这几个时间买家有时间进行浏览，所以我们集中在这个时间进行催付的成功率会更高。
我们可以看到2点到8点是一流量低谷，这个时候大部分买家已经要睡了，所以一定要避开这个时间催付。
综上所述，催付时间首先要避开买家休息和吃饭的时间，然后尽量集中在其他买家下单量大的时间。
讲完催付时间我们再来看看要如何催付。在双十一凌晨的时候一般是一个疯抢期，也就是0点到1点30之间的这段时间。这段时间催付的用语我们可以强调库存不多，拍完即止。
有的小伙伴会学天天特价或者聚划算那样，通知买家拍下30分钟内不付款订单将关闭。不过没有参加官方活动的小伙伴这样做有风险的哦，建议慎用。想用关闭交易的提醒方式的话可以说：“亲，宝贝即将售罄，库存售罄后订单将自动关闭。”
买家从早上8点之后，直到晚上20点之前，都属于一个较为理性的购物时期，在这个时期催付时要想办法让买家失去理智。
我们可以提醒买家早付款早发货，发货时间按付款顺序安排。还可以配合页面的售罄，销售XXX件的图来告诉买家现在销售火爆，库存已经不多啦，想要的话要抓紧时间下手。
到了晚上的20点之后，基本上又会进入新一轮的疯抢。
今年的双十一是个周二，白天很多人要上班，所以没有办法熬夜凌晨抢购和在白天理性浏览购物的买家是很多的。
所以他们只能晚上回家以后赶紧看看还有什么没有被别人抢完的。
这个时候我们就不要再说早拍早发货这样的内容了，因为这个时间已经晚了，买家知道在自己前面肯定排了很多人，这时候你在这样说他反而会感觉很沮丧。
我们还是要强调库存告急，很快就要售罄了，没抢到的要抓紧时间这样的催付语言。
总结一下就是对于催付用语，要根据时间和买家状态来区分。
做好当天活动催付，基本上双十一就能有个不错的收成了。
随着24点的钟声降临，2014年双十一完美收官，但是真的就这样结束了吗？
从往年的数据来看，双十一之后的一天，很多店铺同样也会有比较可观的流量和转化。我们可以叫它惯性流量。
这部分销售一方面来自于前一天拍下未付款的订单；还有一部分销售会来自于前一天没能及时购物的人群。这部分人群又可以分为新客和老客两个来源。
对于在大促当日下单却还未付款的客户，是直接对产品有诉求的。所以是最容易收割的。我们要做的是不抛弃不放弃的去催付。
在这个时候催付千万不要问“您还要吗？”这样的话。我们直接不给他选择不要的机会。
我们可以短信通知他：“亲，您的订单已经为您打包完毕，就等您一声令下，我们马上为您发货~！”
这就像在线下我们去买东西的时候，导购往往不会直接问你要么，聪明的导购只给你两个选择：您是付现金呢还是刷卡呢？
而对于大促当天没有下单的老顾客，我们根据之前对细分的人群进行预热时的效果，找出响应率高的群体，从中拉出未付款的老客再次进行活动通知。我们可以专门在店铺设置一个会员专场回购的活动。
反正我们都是没报名上官方双十一的小卖家，我们的价格不会受到官方的限制。这一天继续按双十一价格卖甚至低于双十一价格都是可以的。不过建议不要直接低于双十一价格，不然前一天的买家会很不高兴。我们可以用悄悄给刚才找出的未下单老会员分发店铺优惠券的形式间接降价。而且店铺优惠券不影响单品的最低售价。
以上是在大促第二天我们如何去抓住大促的尾巴，继续再多挣一笔。
总结一下就是前一天未付款订单的催付，和未购物老顾客的最终唤醒。
第二天结束之后基本上大促就真的落下帷幕了，但是我们自己要做的还没结束。
十、顾客维护
订单不是卖出去就完了的，我们必须尽量维护好这些订单。使这批客户成为我们的忠实客户，提高大促后的回购率和复购率大促后的回购率代表了新客成为老客的可能性，而大促后重复购买率是代表了新客成为黏性高的老客的可能性。
在大促后有进行客户维护的店铺在这两个数据上往往都会比没有维护的店铺要做的好。
我们知道，老客户回购是可以增加权重，影响排名的。所以我们一定要做好维护工作。下面我们来看看大促结束之后我们该如何维护和培养这批客户。基本上一个买家购物后心理变化可以分为几个阶段。对于不同阶段我们的维护方式要有所不同。
在一个顾客购物后的20天里会经历等待快递的阶段；收到宝贝后的开箱体验阶段；以及产品使用的初期阶段。在这个时期我们要维护的是新老顾客的服务体验。我们可以通过一些CRM的软件对所有大促有成交的顾客进行发货提醒、到货提醒这样的服务。对于买家来说会觉得很贴心。整个快递等待的时间也不会很焦急了。
当顾客收到宝贝后就进入开箱体验的阶段，这个阶段做的不好顾客就会受伤。所以我们要安抚一下受伤的顾客。有的小伙伴会问，我怎么知道谁受伤了呢？
这里我们不需要具体知道是谁，我们只要对所有人进行防患于未然的工作就可以。我们在包裹里可以放一个致歉信，这种致歉信网上有很多，可以去卖现成的，也可以自己写一个打印出来。总之一定要有。
（图片来自于淘宝）
另外可以放一些小礼物，小礼物可以给顾客以惊喜。
同时我们还可以赠送下次购物优惠券，促进回购。或者好评返现卡，引导买家给出好评
（图片来自于淘宝）
当买家在后台进行签收之后，我们可以用CRM的工具给所有签收的订单发送一条短信，内容基本就是对大促快递较慢的致歉；恭喜成为店铺会员，会员将会拥有的权益；以及发送下次购物优惠券的通知；或者下次购物可以获得额外礼品的通知等等。还可以请求晒单好评，比如通知会有晒单返现活动。
这样做的目的是要维系那些对宝贝满意的新老顾客的感情。尽量粘着住他们。
在顾客购物超过20天，小于60天时，属于对新增老顾客的感情培养阶段。这时候要给他们尊享感，也就是存在感。
我们可以为老顾客做会员专享活动，或者借助老顾客帮我们螺旋新产品。
有人总是抱怨老顾客不愿意从我们指定的流量入口进入购买，这说明你没动脑子。我们可以把活动做成一个游戏的形式，通知老顾客我们有一个新品上新，回馈所有老顾客，只要能够在游戏中找到这款宝贝，就可以用一个很低的价格得到。这个游戏其实就是一步步找到我们类目入口。
我们和老顾客沟通也不要一味的只宣传活动，可以在节假日的时候给予老顾客关怀。同时我们要逐渐培养老顾客对店铺定期关注的习惯，比如用定期上新，节假日活动来慢慢培养。这需要一个比较稳定、固定的形式，让顾客接受这种常规，养成经常回来看看，甚至是购买的习惯。这种方式比较适合有自己独特风格的店铺使用。
当一个顾客购物60天以上，100天以内的时候，我们可以让他进行回购。
方式同样可以是短信的方式，通知一些单品的活动，或者会员升级，或者是VIP专属活动等等。
2015年的2月11号正好是小年，也就是说双十一这批顾客购物后60天到100天里的这段时间我们会经历元旦并且很快要进入春节。集市店铺的小卖家还会经历双十二。这都是我们可以利用的活动节点。我们可以利用节日活动唤醒这批老顾客进行回购。
不过这时候唤醒老顾客并不能将所有顾客同等对待的哦，这里要像我们做预热的时候一样，针对不同的人群使用不同的方法。
我们可以对老顾客进行划分，划分的维度可以是前一次的购买客单价、前一次购买的产品等等。
举个栗子：
如果买家前一次购物的客单价在150-200之间，那么这个顾客如果对我们产品满意的情况下，下一次购物的意向很大几率是会超出200的。所以我们可以相应的为他推送这个价位的活动或单品。
再比如买家前次购买的是一个季节性的商品，那么他的购买意向应该更注重季节性差异，那么这次再推荐给他的可以是当下应季的单品或者活动。
总结起来还是那句话，维护老顾客一定要做到人群细分。
对于一次大促来说，活动当天能够卖的好只是一部分，能够通过大促积累顾客并且维护成为老顾客，才算真正的成功。因为大促不是天天有的，而老顾客是一但拥有就是自己的了，只有抓的住和抓不住之分。只要抓住了就是无限的商机。
十一、未来
所以各位小卖家伙伴，请一定不要忽视老顾客的维护哦！
讲到这里，咱们整个小卖家备战双十一的系列就完全结束了。
因为本系列的目标读者是没有参加过双十一的小卖家。所以内容是比较基础的，并且没有涉及大量的付费营销的内容。如果您是有一定基础的大卖家的话，除了这些内容还有很多的工作要做。不过那些对于小卖家可能是无法实现的，所以本文也不再涉及了。
最后花开要预祝各位小卖家伙伴们能够通过自己的努力抓住这一次双十一的机会。同时本系列文章的所有内容也是同样适用于任何一个大促的，比方说双十二。
小卖家盆友们要加油哦~！双十一双十二已经在向我们招手了，你还不行动，在等什么呢?谢谢阅读，希望能帮到大家，请继续关注脚本之家，我们会努力分享更多优秀的文章。